Bazar Canarias: Sobreviviendo a las compras con “click”.
Somos y vivimos rodeados de “compradores modernos” y no sabemos hasta qué punto. Visitar mil tiendas online, escanear productos, comparar y comprar son para nosotros acciones tan cotidianas como pasear o tomar un café. Si a esto le sumamos un “ecosistema digital” que crece día a día en forma de “mercadillos por internet” o “marketplaces”, nos encontramos con nuestras tan queridas tiendas de barrio y su cartelito de liquidación por cierre.
Comprar por internet es destacado por muchos como algo cómodo y fácil, con muchas más ofertas y un gran ahorro de tiempo. Existen Marketplaces como Amazon que no solo te envía tu compra de un día para otro, sino que si no es lo que esperabas mandan a un simpático repartidor a la puerta de tu casa para que puedas devolverlo. ¡Ya no hay que esperar en la interminable cola de Correos! ¿Y las ofertas?¡Menudos precios!
Estas ventajas competitivas (inalcanzables para pequeños y medianos comercios) generan un gran valor añadido al abanico de servicios de empresas como MediaMarkt, Worten, etc. que centradas en la optimización del negocio, la integración multicanal en el proceso de compra y el aumento de la rentabilidad están influyendo e incluso re-diseñando un nuevo modelo de consumo, “barriendo” literalmente del mercado a pequeños comercios a base de grandes inversiones en adquisición, usabilidad y mejoras constantes en el sistema de negocio.
Las consecuencias de este cambio en los sistemas de negocio tradicionales son claras y a la vez preocupantes: Un gran porcentaje de pequeñas empresas familiares y tiendas de barrio de toda la vida, se ven obligadas a echar el cierre todos los días en España. Pero, ¿Cómo es posible, si el E-commerce no hace más que crecer en penetración y volumen de negocio en nuestro país?¿Qué estamos haciendo mal?¿Competimos en un mercado justo, en el que existe igualdad de oportunidades?.
Evidentemente, las preguntas son muy generales y hay respuestas para todos los gustos. Nosotros, que llevamos en esto más de 6 años con más o menos éxito, todavía no hemos encontrado una respuesta aplicable a todos los e-commerce y sus sectores. Por eso, en este artículo vamos a contarte lo que creemos que sí funciona y nuestra firme apuesta para competir con nuestro cliente Bazar Canarias, contra los más grandes del sector y por supuesto, intentar ganar.
El equipo de Bazar Canarias de Santander, llevaba varios años intentando transformar digitalmente su negocio, mientras veía como sus clientes (más o menos fidelizados) eran tentados por ofertas inigualables e inalcanzables para ellos. Esta situación se repetía día tras día mientras el equipo comercial observaba, con cierta desesperación, cómo comenzaban a responder cada vez más asiduamente a los mensajes y promociones de las grandes empresas de electrónica. Todos sus esfuerzos comerciales se iban por el Router…
Según el Observatorio Cetelem de eCommerce de 2017, los sectores de móviles y electrónica han crecido en compradores por encima de 15 puntos porcentuales y suponen también el canal favorito de los usuarios para la compra online.
Así que la pregunta es… ¿Cómo puede Bazar Canarias desarrollar su negocio en un mercado tan competido y maduro, invirtiendo recursos mucho más limitados que sus competidores y sacar provecho de esta era de “e-consumo”?
UPS (Unique Selling Proposal).
¿Qué te hace diferente de todos tus amigos y familiares?¿En qué destacas?¿Por qué deberían elegirte a ti para desarrollar una tarea específica?¿Qué ofreces tú que no ofrezcan otros? Extrapola la respuesta a tu negocio y tendrás tu propuesta única de valor. Eso que te hace diferente y por los que tus clientes te eligen a ti y solo a ti, estando dispuestos a pagar por tus productos y servicios.
Ultimamente asisto a muchas reuniones y encuentros empresariales donde tengo la oportunidad de ver grandes proyectos, diseños espectaculares, aplicaciones “hiper-funcionales” en las que sus propietarios me cuentan todos los miles de euros que se han gastado en su desarrollo e implementación, por lo que no entienden que en lugar de inversión, estos desembolsos vayan directamente a gasto. En muchos de estos casos, el hecho de no haber diseñado una propuesta de valor única convierte una “super aplicación” en “una página más” (De los millones que se suben a diario a Internet) en la que el proceso de venta no se llega a realizar porque “simplemente no ofrece nada con lo que no se haya tentado al visitante en los últimos 5 sitios que ha visitado”.
Recuerda: Tienes 5 segundos para convencer a un visitante a tu sitio de que se quede y navegue por él. Si no lo consigues, nunca volverá.
Hoy en día tener una propuesta de valor única es crucial a la hora de lanzar nuestro negocio a la venta online (especialmente en un mercado tan maduro como es la electrónica de consumo) y aunque nos parezca mentira, todavía son muchas las empresas que destinan todos sus recursos al diseño, programación y publicidad de sus e-commerce sin tener claro algo tan simple como porqué la gente va a comprar en él y no en el de la competencia. En este caso vamos a enfrentarnos a gigantes del sector con muchísimo más conocimiento del mismo que nosotros, mayores recursos económicos y personales y un amplio bagaje en la venta a través de Internet, por lo que nuestro reto principal está en hallar una propuesta de valor que nos haga destacar sobre ellos a ojos de nuestros potenciales clientes.
Fidelización: Un cliente satisfecho no es un cliente fidelizado.
El término “el cliente en el centro de tu estrategia” está más quemado que la pipa de un hippie. -Últimamente lo leo hasta en los rollos de papel higiénico y me parto de risa cuando además va acompañado de “el secreto está en la omnicanalidad” porque estoy seguro de que son los términos más CTRL+C: CTRL+V de Internet-. No digo que no sean ciertos, digo que son recursos de venta cuyas implicaciones para la empresa son mucho más complejas de lo que parecen a simple vista. Si no, prueba a decirle al gerente de -pongamos- Frutería Paco´s, que “su cliente ya no se fija si la compra en su establecimiento se hace Online o Offline, porque todo el proceso está integrado” y por favor, pega su respuesta a modo de comentario en esta web. Así nos reímos todos.
Diseñar una estrategia de fidelización es, para mí, el segundo proceso más importante de un e-commerce (Y todavía no hemos empezado a programar ni a mover una capa de Photoshop). Si sólo conseguimos que un 0,75% de visitantes a nuestro sitio realicen una compra (que es una tasa media en e-commerce) y encima perdemos a los pocos que hemos conseguido convencer, nuestro negocio se irá diluyendo poco a poco. Conseguir que vuelvan dependerá de nuestra estrategia de fidelización.
Yo no puedo decirte cómo diseñar una buena estrategia de fidelización, (o al menos no en este post) pero si puedo decirte que para conseguir diseñar la mía en el Bazar Canarias lo primero que he hecho es definir a mi “Buyer Persona” o comprador tipo, estudiarlo, saber qué le gusta y qué no y tratar de averiguar con ciertas hipótesis qué factores podrían hacer que comprase en mi tienda y cuales pueden ayudar a que vuelva a comprar siempre que tenga una necesidad.
Quienes nos dedicamos a esto de la venta por Internet, sabemos que un cliente fidelizado vale mucho más en términos económicos que uno nuevo, por lo que casi todos nuestros esfuerzos se centran en él. En mi opinión, nunca dejes la responsabilidad de diseñar la estrategia de fidelización a tu e-commerce manager, porque realmente quien mejor conoce a tu cliente eres tú.
Definir estos aspectos ayuda a construir un camino a seguir para una empresa como Bazar Canarias. No vale únicamente con crear un e-commerce y lanzarlo a los tiburones, no vale solo con registrarse en varias redes sociales y empezar a crear contenido sin ton ni son. Sin una estrategia, unos objetivos y una propuesta que guíe las acciones online, el proyecto estará inevitablemente abocado al fracaso. Y la razón detrás de ello es que hay cientos de empresas más grandes, más potentes y más modernas en el mercado que la tuya.
Desde ALVARO GALAN ONLINE estamos implicados íntegramente en que el negocio online de Bazar Canarias supere todas las trabas que el escenario actual plantea, y esto solo es posible gracias a cuatro factores: Equipo, trabajo continuo, capacidad analítica y capacitación en nuevas tendencias y tecnologías digitales.
Alvaro Galán.
CEO.
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